17356物流网以IT产品为例，分享如何选择和控制3PL的实际经验。IT行业竞争激烈，价格已成为市场竞争的一个重要因素。虽说IT产品在整个行业中属于高技术、高附加值的产品，但随着近几年的火拼和价格战，已开始进入微利时代。向有“第三利润源泉”之称的物流要效益就成为IT企业不得不思考和认真对待的问题。
因此，物流外包的理念在IT行业执行得更坚决更彻底，比如联想、HP、DELL和方正无不都选择了物流外包来提高物流服务水平，降低物流成本。但是，IT企业在物流外包的过程中碰到的最大困扰是找不到合适的第三方物流服务商，因而不停地通过招标或其他方式来选择更合适的第三方物流公司。而同时，第三方物流公司则在埋怨IT企业物流要求高，物流价格低，操作难度大，进入门槛高，外包不彻底。IT企业物流外包犹如围城，困扰着城内城外的物流从业者。
围城中的企业物流外包
IT产品的物流特点
IT产品物流是一项要求高、难度大的物流服务。其显著特点有货量小、频率高、网络覆盖面广、时效性强、货值高等，相应地对物流提出了一系列要求，具体体现在：
1.安全性要好。IT产品价值高，包装小，重量轻，在运输和仓储过程中容易引起偷盗，因此IT产品物流需要采取良好的安全措施来保障安全。
2.时效性要高。IT产品降价速度快，比如电脑平均1个月降价一次；升级换代速度快，比如电脑平均三个月升级换代一次，也就是通常所说的IT海鲜概念——IT产品就像海鲜一样，保质期很短，需要在很短的时间内销售出去，否则就会造成巨大的损失，这就要求IT企业有快速的市场反应能力，以迅速占领市场。
3.信息传递要顺畅。IT产品大多是以销定产，一般生产出来的产品都是有客户的，因此要求IT产品物流信息传递要顺畅，货物什么时候发出，什么时候到，有什么异常信息都要第一时间通知到客户，让客户提前做好相应的安排，即能做到对货物的全程监控。
4.运输要求高。IT产品大多是小批量多频次的发货，因此要求物流商有很强的运输实力，可适应这种批量小多频次的发货，一般来说有专线班车实力的公司比较适合，因其每天都会发车，比较容易满足客户的需求。
5.配送要求高。IT产品的销售区域广，大多采用直销或短链分销，要求配送到最终客户或店面，因此对物流商的配送要求比较高，比如配送到全市30多个门店，而且大都有禁行管制，这就要求物流商有一定的市内通行车辆（有市内通行证）和市内配送经验。
6.网络要求高。IT产品由于辐射全国，而且还要到五六级城市，因此要求物流商有很强的网络覆盖能力，而不是仅能做几条线或几个区域。
7.具备加急需求满足能力。IT产品大都是以销定产，而且受外界的影响比较大，加急需求比较多，因此要求物流商有很强的灵活应变能力，能满足货主的大量临时加急需求。
8.服务能力要强。IT行业从业人员的素质相对较高，对服务的要求和认识也比较高，对自己所享受的服务的维权意识也比较浓，因此要求物流商能有很强的服务能力和服务意识，关注服务的细节、可靠性和一致性，提高客户的满意度。
9.车辆调度能力比较强。IT产品由于销售有一定的季节性，而且很难准确预测到客户的需求，因此IT产品的物流发货波动性很大，有时候一天可发50辆集卡车，有时候一天只发1辆集卡车，甚至一小时前、一小时后知道的发货数据都有很大差异，因为时效性要求强，基本上是无法事先知道货物的发货量，而且又要求迅速出运，所以这样的物流特点对很多物流商都是一个致命的考验：提前预备车，成本会很高，不预备车又不能满足客户的需求。因此需要物流商的车辆调度能力很强，除了自己有一部分车辆外，手上还需要掌握大量的资源，可根据客户的需求在短时间内能调集满足客户需求的车辆。
10.对运输车辆要求高。IT产品大多采用纸箱包装，容易受潮、被污染和破损，因其价值高，一旦因破损、污染或潮湿被客户拒收后损失金额比较大，而且会影响到最终客户的二次销售，因此IT产品一般要求运输车辆是全封闭车辆，车厢里不能漏雨，不能有突出物，不能有锈迹，车辆装货前必须清扫干净，有的甚至要求在车厢底部有铺垫物来保护货物。
11.共同发展和个性化服务能力要求高。由于IT产品竞争激烈的市场环境，IT产品的物流需求也会随之变化，因此要求物流商有很强的灵活适应能力和项目管理能力，能随货主企业一起成长，能满足货主企业不断增长的物流需求，为货主提供个性化和针对性的服务。
12.操作要求比较高。IT产品大多都有精密性要求，因此要注意轻拿轻放，注意防震，注意保管环境，注意防静电，注意不能与其他货物混放；另外，IT产品的型号比较多，而且有时就差一两个字母，因此要求操作人员精心且细心，应能培训上岗，避免发错货。
13.IT信息系统要求高。由于IT产品需要对货物进行全程监控而且又要保证安全，因此做IT产品物流需要有一套非常好的信息系统来配合，如仓储管理系统、运输管理系统等，既可以保证对货物的全程监控，又可与货主企业进行系统数据对接，提高彼此的效率。
14.持续降低成本的能力。由于IT产品竞争非常激烈，降价速度快，利润空间基本上是逐年下降，因此要求物流商能与货主企业一起共同研讨降低物流成本的措施，有持续降低物流成本的能力和手段，以实现双赢。
选择适合的第三方物流服务商
“只有合适的才是最好的”，这是选择物流外包服务商的前提和关键。目前物流市场上第三方物流公司多如牛毛，企业在选择时必须根据自身的运作模式、产品特点、企业文化、服务要求、成本控制等确定合适的合作伙伴。
同时，第三方物流公司的资质及软硬件情况等也是必须考虑的因素。比如，经营资质是否合法，是否具有《企业法人营业执照》、《道路/航空/铁路运输许可》、《货物运输营业税自开纳税人认定证书》等，且以上证件都在有效期内；另外根据货量大小还要考虑其注册资金情况等。在软硬件方面，需要重点考察的内容包括：成本控制水平，是否有相关的运作经验，网络、车辆、人员结构情况，服务模式与服务质量，信息系统使用情况和使用程度，管理机制是否健全等。
目前，国内的第三方物流公司大多属于民营企业和私营企业，基本上是老板说了算，或老板的话有举足轻重的作用。如果老板的观念和理念滞后，只认眼前利益，很容易使货主企业陷入极为被动的处境。尤其是对于大公司而言，第三方物流服务商的做事风格是否务实将直接决定着其物流外包要求的真正落实，所以必须选择能长期合作的第三方物流公司，与企业长期发展保持同步。同时在实际操作中，物流会面临很多实实在在的问题，如交通管制、车辆管理、道路制约等，这些不是一两个方案就能解决的，要具备切实而丰富的行业经验。
选择第三方物流服务商的依据
结合IT产品的物流特点，IT企业在选择第三方物流服务商时需要重点关注以下几个因素：
第一，综合物流保障能力。
IT产品的时效要求较高，网络覆盖面广，陆运、铁运、空运三种运输方式都有。以上海为例向全国辐射，600公里以内的基本上全部是陆运，即卡车运输，时效基本在1天左右，最长不超过2天，如江浙皖等；600~1500公里以内的基本上采用铁运，即铁路快件（一种走铁路客车的行李车的运输方式，特点是时效快，准点发车），时效基本在2天左右，如武汉、郑州、南昌等，1500公里以内基本上能做到今天发车，第二天早上到，中午配送完毕；1500里以上的城市基本走航空运输，时效可控制在2天左右，如昆明、成都等。因此，要求物流公司在陆运、铁运、空运三种运输方式上有很强的保障能力，在600公里以内有很强的网络覆盖能力，基本上能做到乡镇的门到门，而且要与铁路和航空保持良好的合作关系，即使自己没有资源操作，也要能控制资源操作。一般来说，区域性的物流公司很难做好IT产品的物流，或者说很难做到与IT企业共同发展。
第二，安全性保障。
安全是IT产品物流最忌讳，也是最头痛的问题。即使有保险公司能赔偿损失，对货主没有什么损失，也会对货主及货主客户的信誉造成损害。因此，保证货物的安全也是体现第三方物流服务商实力的一项重要指标。其中，陆运安全主要是控制车辆的好坏（干净、不漏雨、没有安全隐患）和操作的规范（轻拿轻放，运作环节的监控，司机的管控，司机的安全教育和培训等），铁运安全主要是加强包装的保护（如打封箱钉，套塑料袋等）和加强与铁路部门的关系（如货物监装，放到贵重物品仓库，到站后能监卸并及时提货等），空运主要是加强包装（如加缠绕膜、套塑料袋、外加大纸箱、托盘运输等）和与航空部门的关系（如最晚交货、最早提货，第一时间发现和处理异常问题等）。
第三，运作保障能力。
IT产品具有明显的发货波动性，需要第三方物流服务商对社会车辆具有一定的控制能力。
第四，全程监控可视化管理。
IT产品的物流特点要求关注每一个运作细节。以发运为例，在车辆出发前要对车辆进行检查，看车辆是否符合货主的要求，装车时要有现场人员对装车司机和搬运工进行现场协调和管理，车辆出发后要对车辆的在途情况进行跟踪，并把发货信息以传真或E-MAIL的形式及时告诉货主和客户，提前1~2小时通知客户做好接货准备。所有信息要通过系统记录进行可视化管理。
第五，个性化服务。
IT客户的需求多变，要求第三方物流服务商必须能针对各个不同的客户提供极具个性化的服务，如加急需求满足、SOP（标准操作流程）服务、一站式服务等。
做好IT物流外包的关键点
为货主提供有针对性的个性化服务是第三方物流公司做好IT产品物流外包服务的关键，而项目管理体制是保证其服务效果和质量的实现方式。项目小组成员是提供物流服务的直接操作人员，也是项目全程监控的具体实施人员。项目小组成员至少需要包括主管项目副总经理或总经理、项目经理、客户服务人员、车辆调度人员、信息反馈人员、费用结算人员等6人。主管项目副总经理或总经理是为项目提供公司最高层的决策和资源支持，一般不参与具体的项目运作。项目经理对整个项目负责，负责监督整个项目的运作、及时发现问题、督促相关部门改进相关问题，并与货主客户进行沟通，了解其需求。客户服务人员是货主和货主客户的接口，为客户提供一站式的服务，并跟进客户的需求在公司内部相关部门的落实，一般问题客户服务人员可自行协调内部资源进行处理，比较大的问题才由项目经理负责处理。车辆调度人员负责车辆的调配和提货。信息反馈人员负责信息的传递，如发货信息的反馈、签收信息的反馈等。费用结算人员负责费用结算，如回单的管理、发票的开具、款项回收的跟进等。
在此基础上，第三方物流公司应根据客户的需求制定统一的标准操作程序SOP（Standard Operation Process）,建立规范化和标准化的物流作业管理方法，并落实到每一岗位和每一个环节，对物流过程进行全方位的管理和跟踪。SOP一般包括仓库业务标准操作程序，如仓库的收发货管理、盘点管理、安全管理、帐目管理、硬件条件要求等；运输业务标准操作程序，如订单的接收和处理、车辆的调度与安排、提货装车的监管、车辆在途的跟踪与监控、货物的签收、单据的流转及返单等；客户管理系统（CRM）标准程序，如对客户的认定、考评、管理、服务等做严格的规定，保证客户的每一要求在企业内部都能得到落实；投诉处理系统标准程序，如对客户投诉进行完整记录、及时反馈、及时处理、及时整改等，保证客户的投诉均在第一时间给予处理；培训系统标准程序，如对接触此项目的新上岗人员的培训具体要求等；KPI考核标准操作程序，如把KPI落实到每一个操作人员并与工资挂钩等。此SOP的最高负责人为项目经理，项目经理可根据实际运作情况与相关部门一起来调整提高，但相关部门或个人不得擅自更改SOP，如要更改需经项目经理同意认可才允许操作，这主要是为了保证操作程序能满足客户的需求和避免执行力度不够带来的运作脱节。
同时，第三方物流企业还应加强与IT货主企业的日常沟通，向货主单位的物流具体操作人员了解本公司存在的问题和货主的需求；并在项目组内部建立沟通制度，定期反映碰到的问题和客户的反馈意见和感受（包括客户的平时反映和开会前与客户了解沟通到的情况等），确保问题的及时解决。
综上所述，IT企业物流外包已成为一种趋势，但是由于目前国内物流外包的大环境还有所欠缺，决定了该趋势的实现不可能一躇而就。在物流外包的过程中，制造企业应担负起一定的责任，透彻把握业务需求，并对第三方物流服务商给予不断的指导和培养；而第三方物流企业则需尽可能根据外包企业的特点，不断提高自身的服务水平。只有在双方诚信合作、互相理解、互相配合的基础上，才能为最终客户提供满意的物流服务，使物流外包走出围城，迈上一个新的高度。
